课程大纲：

　　一、客服迎宾、接待、咨询服务技巧

　　1、标准的职业形象

　　2、标准的服务用语

　　3、专业的服务技巧

　　4、标准的礼仪行态

　　5、客服服务技巧

　　(1) 注重承诺

　　(2) 宽容为美

　　(3) 谦虚诚实

　　(4) 有同理心

　　(5) 积极热情

　　(6) 服务导向

　　(7) 微笑服务

　　6、客户接待业主规范

　　二、催收管理费和代收费用项目的服务技巧

　　1、物业催费宝典

　　2、如何应对业主拒缴物业费措施

　　三、客户回访和业户调查服务技巧

　　1、客户回访

　　(1) 回访方式

　　(2) 回访时间安排

　　(3) 回访率

　　(4) 回访人员安排

　　(5) 回访内容

　　2、客户满意度

　　(1) 满意度测评的目的

　　(2) 业主满意度

　　(3) 服务的满意度

　　a、服务满意的三种情况

　　b、企业应追求的服务满意度

　　c、降低业户的期望

　　4、业主档案和更新核对服务技巧

　　四、业主档案和更新核对服务技巧

　　1、业主、居住人档案管理

　　2、收集

　　3、整理

　　4、更新

　　5、保管

讲师简介：

　　叶国基

　　中国物业管理师师资库专家、广东省物业管理考评和招投标专家、深圳市物业管理协会副秘书长、深圳骏高物业服务有限公司总经理、首届中国房地产和物业管理研究生，首批中国物业管理职业经理人，房地产经济师。

　　从事房地产和物业管理工作近二十多年，曾任观澜湖房地产商业公司营运总经理，骏高物业服务有限公司总经理，管辖物业规模堪称中国最大、档次最高的高端别墅商住区。服务对象包括全国乃至世界最顶级的精英客户，创立中国首个高尔夫高端别墅商业运营管理模式，开创国内与香港物业管理上市公司联盟发展先驱，倡导高端物业管理和商业运营发展新领域。

物业管理精细化服务技巧运用（3集） 第三集视频笔记

物业管理精细化服务技巧运用（3集） 第三集

物业管理精细化服务技巧运用（3集）第三集视频笔记

物业管理精细化服务技巧运用（3集）第三集