课程大纲：

　　一、顾客服务管理

　　1、客户服务

　　(1)客户永远是第一位

　　(2)使客户获得的价值最大化

　　(3)以客户为中心

　　2、客户管理

　　(1)客户档案管理

　　(2)客户问题及时处理

　　(3)业务和情感沟通

　　(4)客户精细分级

　　二、顾客异议处理

　　1、顾客异议产生的原因

　　(1)顾客方面的原因

　　(2)商品方面的原因

　　(3)推销人员方面的原因

　　(4)企业方面的原因

　　2、顾客异议的类型

　　(1)价格异议

　　(2)需求异议

　　(3)财力异议

　　(4)权利异议

　　(5)产品异议

　　(6)营销员异议

　　(7)货源异议

　　(8)购买时间异议

　　3、处理顾客异议原则

　　(1)选择恰当的时机

　　(2)不要与顾客争辩

　　(3)给顾客留面子

　　4、处理顾客异议的时机

　　(1)在顾客提出异议之前进行处理

　　(2)提出异议时当即处理

　　(3)推迟处理

　　5、处理顾客异议的方法

　　(1)转折处理法

　　(2)转化处理法

　　(3)以优补劣法

　　(4)委婉处理法

　　(5)合并意见法

　　(6)反驳法

　　(7)冷处理法

　　(8)强调利益法

　　(9)比较优势法

　　(10)价格对比法

　　(11)价格分解法

　　(12)反问法

　　三、顾客抱怨与投诉

　　1、处理顾客抱怨投诉正确的方式

　　(1)站在顾客立场为顾客着想

　　(2)认真记录投诉，确认原因

　　(3)感谢顾客所反映问题

　　(4)保持心情平静，就事论事

　　(5)掌握问题重心，提出解决方案

　　2、处理顾客抱怨投诉错误的方式

　　(1)只有道歉没有进一步行动

　　(2)把错误归咎到顾客身上

　　(3)做出承诺却没有实现

　　(4)完全没反应

　　(5)粗鲁无礼

　　(6)逃避个人责任

　　(7)非语言排斥

　　(8)质问顾客

　　3、处理顾客抱怨与投诉的策略

　　(1)息事宁人策略

　　(2)黑白脸配合策略

　　(3)丢车保帅策略

讲师简介：

　　何毅明

　　中国店长培训第一人，店长之声创始人，国际资深连锁管理专家，门店实战训练导师，《国际注册门店管理师》认证讲师；中国企业联合会的全国职业店长岗位资格认证培训中心的高级讲师，中国唯一受邀出国授课店长培训师。

　　具备15年以上大型中和国际连锁商业企业中高层管理的丰富实战经验。著作：《实体店这样做绝不输电商》、《零售革命》。何毅明老师是国家级店长资格认证课程的主要创始人和全国统一教材主编人，曾在加拿大零售巨头HBC零售集团、澳大利亚DELTA集团、马来西亚ZIMA集团、银泰百货、METRO麦德龙等国内外大型连锁企业从事管理工作，兼任多家公司特聘连锁管理专家顾问。

终端顾客服务与管理策略（6集） 第四集视频笔记

终端顾客服务与管理策略（6集） 第四集

终端顾客服务与管理策略（6集）第四集视频笔记

终端顾客服务与管理策略（6集）第四集